CRM

Como um CRM pode contribuir para o seu marketing

Atualmente, podemos encontrar sistemas CRM com diversos desdobramentos de sua função precípua, que é ser CRM Marketing. No entanto, não há problema algum que um CRM possa ser aplicado para funções como acompanhamento de atividades e metas da equipe de vendas, automação de propostas comerciais e geração de programação, alertas e lembretes de contatos com leads.

Existem hoje os sistemas de CRM Marketing que, na verdade, são no estilo all-in-one, com múltiplas funções integradas a partir das necessidades do negócio. Há CRMs que se integram a diversos outros sistemas, inclusive, e principalmente, os sistemas de automação em marketing.

Aliás, é interessante que estabeleçamos a relação e a diferença entre CRM e sistema de automação em marketing. CRM Marketing é o sistema que transforma múltiplas informações sobre clientes e leads em segmentação e individualização, gerando relatórios sofisticados, que dão suporte às mais diversas políticas de Marketing, sejam elas promocionais ou voltadas para atendimento.

Um sistema de automação é aquele em que você estrutura as campanhas para que os disparos ocorram de forma automática, reduzindo o trabalho manual empregado e melhorando a qualidade dos resultados. Enquanto o CRM é uma ferramenta essencialmente estratégica, o sistema de automação é operacional.

Qual a relação do CRM com o Marketing?

A relação entre o CRM e o Marketing é o que poderíamos chamar de relação de berço. O CRM é uma ferramenta tecnológica que foi criada exclusivamente para atender às estratégias de Marketing da empresa.

A chave para entendermos essa relação é o Marketing de Relacionamento. O Marketing de Relacionamento é um produto das mudanças que ocorreram no mercado de consumo nas últimas décadas, sobretudo em função do acirramento da concorrência.

As empresas entenderam que para serem competitivas não bastava empreender esforços na promoção de seus produtos, o que gerava altos custos com publicidade e equipes de vendas. Era difícil conseguir destaque e lealdade num ambiente repleto de concorrentes diretos e indiretos.

O relacionamento passou a ser a estratégia das empresas para tentar reter seus clientes. É desse esforço que surgem os programas de fidelidade, que têm nas famosas milhas aéreas o seu exemplo mais conhecido, embora esteja longe de ser o único. 

Empresas do setor de serviços passaram a segmentar sua base de clientes para empreender políticas direcionadas a cada perfil. A ideia dessas empresas era perceber quem eram seus clientes Premium, oferecendo a eles um tratamento diferenciado e exclusivo. Da mesma forma, eram identificados os clientes com potencial de consumo, para que se investisse em políticas para seduzi-los, aumentando seu ticket médio e lealdade à marca.

O que falar dos grandes varejistas que oferecem seus próprios cartões de crédito com vantagens exclusivas? Isso é o Marketing de Relacionamento. É a tentativa de multiplicar interações com o cliente, gerando um laço de afetividade e lealdade.

Segmentação x CRM Marketing x Vendas

O resultado da política de relacionamento era a multiplicação das vendas com um menor custo de Marketing. Em outras palavras: aumento da lucratividade do negócio.

Para que isso acontecesse, no entanto, era preciso segmentar a base de clientes, para então elaborar políticas diferenciadas. Antes do CRM, as empresas recorriam ao sistema Database Marketing, que registrava interações comerciais do cliente com a empresa.

Era possível saber qual a frequência de compras, qual o volume e a forma de pagamento utilizada. Era uma forma de conhecer melhor quem eram os clientes e segmentá-los, mas o CRM expandiu em muito essa função. O CRM Marketing é capaz de colher e tratar múltiplas informações, que incluem:

  • Comportamentos de compra;
  • Perfil socioeconômico e geográfico;
  • Histórico de reclamações;
  • Preferências;
  • Estilo de vida;
  • Opinião.

O grande pulo do gato do CRM Marketing foi ser capaz de cruzar informações geográficas e comportamentos de compra com informações psicográficas. Com isso, o sistema é capaz de superar a segmentação e praticamente individualizar o cliente.

Quem é cliente da Parmê deve lembrar que, quando você ligava para fazer um pedido, o atendente já sabia quais eram suas preferências. O nome disso é CRM Marketing.

O exemplo da Parmê é quase ingênuo perto do que é possível fazer com o e-commerce tendo uma boa ferramenta de CRM. É por isso que quando visitamos uma loja virtual e cogitamos determinado produto, o sistema automaticamente relaciona outros itens que muitas vezes fazem todo sentido para nós. Sem contar com os anúncios que nos seguem por quase toda a vida depois que visitamos a vitrine virtual, que são as campanhas de Retargeting.

Nos dias atuais, portanto, o CRM, com o auxílio de outras tecnologias, como o Analytics, conseguiu ampliar o seu próprio alcance, podendo analisar e segmentar não só mais a base de clientes, mas também a de leads, graças à capacidade de captar interações das pessoas com a empresa.

O CRM Marketing torna-se uma ferramenta poderosa quando utilizado para dar suporte à campanhas de Marketing de Conteúdo, que se notabilizam por atrair pessoas com o perfil do consumidor alvo da empresa. O Marketing de Conteúdo gera interações, que alimentarão o CRM e criarão um relacionamento anterior mesmo à compra.

Em resumo, o CRM contribui para o Marketing ajudando a empresa a conhecer e entender o comportamento, os desejos e as necessidades de seu público, permitindo, com isso, que a empresa seja capaz de direcionar ofertas, comunicação e políticas de fidelização segmentadas e até individualizadas. 

Com isso, todo o esforço promocional tende a ser mais certeiro, com obtenção de maior performance em vendas a um custo inferior.

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