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Omnichannel: o que é esse conceito de experiência do usuário

Quantas vezes você já ouviu falar que os consumidores não fazem suas escolhas de consumo apenas por preço ou qualidade. Hoje os consumidores estão preocupados com a experiência completa de compra.

Percebendo essa tendência o conceito de omnichannel traz a integração entre as atividades online e offline da sua empresa, interligando seus diferentes canais de comunicação e, por consequência, otimizando a experiência do cliente.

O que é, de fato, o omnichannel

Vários conceitos usam a expressão experiência do cliente, mas possuem diferenças básicas. Algumas delas, muito conhecidas são o multichannel que se trata de oferecer ao cliente vários canais de comunicação com a sua empresa. E o crosschannel que é quando os canais de atendimento se cruzam de alguma maneira, por exemplo, quando um cliente compra na loja online e retira na loja física.

Já o omnichannel faz referência a todos, de maneira integrada. Ou seja, você pode checar os produtos na loja virtual, ainda ler opiniões sobre ele nas redes sociais, comprar com um vendedor na loja física e pedir para que seja entregue na sua casa. Nesse caso, todos os canais de comunicação são usados e integrados em apenas uma venda.

O conceito de omnichannel está totalmente voltado para a experiência do cliente. Além disso, oferecer diversos canais de comunicação e entender que a empresa precisa criar um relacionamento com o cliente não é mais um diferencial, tornou-se um requisito.

Mesmo o conceito sendo muito recente já é percebido como prática por algumas empresas nacionais. Por exemplo, dentro do varejo, onde os produtos no seu segmento são similares – se não forem os mesmos – e os preços seguem um padrão, o omnichannel é o que pode fazer um cliente escolher você.

Por que e como ser omnichannel

O objetivo principal é, sem dúvida, encantar o cliente e trazê-lo para o seu mundo. Esse esforço pode trazer benefícios reais para sua empresa, como:

  • Aumentar seu leque de serviços oferecidos;
  • Aumentar as vendas;
  •  Fidelizar o cliente;
  • Construir a imagem da sua marca.

O primeiro passo para aplicar o conceito do omnichannel é conhecer quem é seu cliente, qual seu comportamento de consumo. Entendendo é possível desenvolver estratégias mais eficazes.

A partir desse momento, é necessário definir quais os canais de atendimento da sua empresa. A empresa pode possuir loja física, key accounts externos, loja virtual, redes sociais, etc. É imprescindível ter em mente que é de extrema importância haver atendimento em todos os canais de comunicação que forem colocados à disposição.

O próximo passo é desenvolver as práticas para integrar todos esses canais e mapear as possibilidades de pesquisa, coleta de informações, compra, entrega e até mesmo reclamações por parte de um cliente para um mesmo pedido. Teste esses atendimentos e identifique quais os principais fluxos de compra. Por fim, identifique maneiras tornar esse atendimento mais eficaz o possível.

A sua empresa estando em fluxo de omnichannel, ofereça as oportunidades para essa integração dentro de todos os seus canais. É provável que os clientes assumam um fluxo como:

  1. Usar as redes sociais no começo do processo e no fim – então ofereça links para sua loja virtual e atendimento para dúvidas e feedbacks;
  2. Seguir para a loja virtual para pesquisa de produtos e preços – aqui o cliente pode optar por comprar ou visitar a loja física para conhecer o produto;
  3. Visitar a loja física para comprar ou recolher o produto;
  4. Outra opção é o cliente comprar e optar por um serviço de entrega; e
  5. voltar as redes sociais para comentar sobre a experiência.

É importante entender que o ominichannel não é uma prática simples ou fácil. E que a partir do momento que sua empresa se propõe a esse tipo de atendimento, o cliente vai demandar isso dela. Tenha em mente que a empresa precisará de capacidade tecnológica, um conhecimento profundo sobre as necessidades do seu negócio e a integração de todos os setores da empresa para evitar falhas no processo. Com o omnichannel a não conformidade do atendimento pode se tornar o seu pior pesadelo.

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Equipe TRIYO

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