Quantas vezes você já ouviu falar que os consumidores não fazem suas escolhas de consumo apenas por preço ou qualidade. Hoje os consumidores estão preocupados com a experiência completa de compra.
Percebendo essa tendência o conceito de omnichannel traz a integração entre as atividades online e offline da sua empresa, interligando seus diferentes canais de comunicação e, por consequência, otimizando a experiência do cliente.
O que é, de fato, o omnichannel
Vários conceitos usam a expressão experiência do cliente, mas possuem diferenças básicas. Algumas delas, muito conhecidas são o multichannel que se trata de oferecer ao cliente vários canais de comunicação com a sua empresa. E o crosschannel que é quando os canais de atendimento se cruzam de alguma maneira, por exemplo, quando um cliente compra na loja online e retira na loja física.
Já o omnichannel faz referência a todos, de maneira integrada. Ou seja, você pode checar os produtos na loja virtual, ainda ler opiniões sobre ele nas redes sociais, comprar com um vendedor na loja física e pedir para que seja entregue na sua casa. Nesse caso, todos os canais de comunicação são usados e integrados em apenas uma venda.
O conceito de omnichannel está totalmente voltado para a experiência do cliente. Além disso, oferecer diversos canais de comunicação e entender que a empresa precisa criar um relacionamento com o cliente não é mais um diferencial, tornou-se um requisito.
Mesmo o conceito sendo muito recente já é percebido como prática por algumas empresas nacionais. Por exemplo, dentro do varejo, onde os produtos no seu segmento são similares – se não forem os mesmos – e os preços seguem um padrão, o omnichannel é o que pode fazer um cliente escolher você.
Por que e como ser omnichannel
O objetivo principal é, sem dúvida, encantar o cliente e trazê-lo para o seu mundo. Esse esforço pode trazer benefícios reais para sua empresa, como:
- Aumentar seu leque de serviços oferecidos;
- Aumentar as vendas;
- Fidelizar o cliente;
- Construir a imagem da sua marca.
O primeiro passo para aplicar o conceito do omnichannel é conhecer quem é seu cliente, qual seu comportamento de consumo. Entendendo é possível desenvolver estratégias mais eficazes.
A partir desse momento, é necessário definir quais os canais de atendimento da sua empresa. A empresa pode possuir loja física, key accounts externos, loja virtual, redes sociais, etc. É imprescindível ter em mente que é de extrema importância haver atendimento em todos os canais de comunicação que forem colocados à disposição.
O próximo passo é desenvolver as práticas para integrar todos esses canais e mapear as possibilidades de pesquisa, coleta de informações, compra, entrega e até mesmo reclamações por parte de um cliente para um mesmo pedido. Teste esses atendimentos e identifique quais os principais fluxos de compra. Por fim, identifique maneiras tornar esse atendimento mais eficaz o possível.
A sua empresa estando em fluxo de omnichannel, ofereça as oportunidades para essa integração dentro de todos os seus canais. É provável que os clientes assumam um fluxo como:
- Usar as redes sociais no começo do processo e no fim – então ofereça links para sua loja virtual e atendimento para dúvidas e feedbacks;
- Seguir para a loja virtual para pesquisa de produtos e preços – aqui o cliente pode optar por comprar ou visitar a loja física para conhecer o produto;
- Visitar a loja física para comprar ou recolher o produto;
- Outra opção é o cliente comprar e optar por um serviço de entrega; e
- voltar as redes sociais para comentar sobre a experiência.
É importante entender que o ominichannel não é uma prática simples ou fácil. E que a partir do momento que sua empresa se propõe a esse tipo de atendimento, o cliente vai demandar isso dela. Tenha em mente que a empresa precisará de capacidade tecnológica, um conhecimento profundo sobre as necessidades do seu negócio e a integração de todos os setores da empresa para evitar falhas no processo. Com o omnichannel a não conformidade do atendimento pode se tornar o seu pior pesadelo.