O que é um CRM?
CRM é o mesmo que Customer Relationship Management, ou, traduzindo para o português, Gestão do Relacionamento com Clientes. Em sua origem, era uma ferramenta para dar suporte a políticas de Marketing de Relacionamento. Razão pela qual podemos dizer que CRM é uma ferramenta tecnológica de Marketing.
O CRM surgiu em um momento em que o foco das grandes empresas era o relacionamento com seus clientes. Acreditava-se, e assim é até os dias atuais, que reter e fidelizar clientes era mais lucrativo do que prospectá-los no mercado.
A razão para isso é muito simples. Clientes que já tiveram experiências com a marca, contanto que com um saldo positivo, estão mais próximos da empresa e mais suscetíveis a fazer novas compras do que aqueles que nunca tiveram uma experiência com seus produtos e serviços.
A premissa é de que um cliente satisfeito tem uma maior propensão a fazer novas compras e elevar o ticket médio da empresa, além de fazer propaganda espontânea e indicar novos clientes para o negócio. De acordo com esse raciocínio, estima-se que 20% dos clientes de uma empresa podem ser responsáveis por 80% do seu faturamento.
Segmentação na gênese do CRM
Podemos dizer que o CRM é o produto de uma orientação estratégica, vindo a tornar-se a ferramenta mais poderosa dessa orientação. Portanto, antes de ser uma ferramenta tecnológica, o CRM é uma orientação estratégica.
Desde o final do século XXI, as empresas vêm compreendendo que é necessário focar em pessoas, colocando-as no centro de suas decisões. Parece que esse é o grande diferencial buscado numa era em que a experiência do cliente é a diferença entre o sucesso e o fracasso das organizações.
Naquele período, um dos grandes esforços feitos pelas empresas era aquele voltado para a segmentação de sua base de clientes. Na verdade, a segmentação estendia-se para além desse limite. Buscava-se segmentar também a base de consumidores ou clientes alvo.
Essa estratégia tinha como propósito permitir que a empresa pudesse tratar grupos e pessoas diferentes de forma diferente, fosse na estruturação da oferta, fosse na comunicação. É assim até os dias atuais, só que de forma bem mais sofisticada.
Para que serve o CRM
Compreendermos as razões para essa necessidade de segmentar o público alvo é a chave para entendermos o que é CRM. Trata-se de uma ferramenta tecnológica que surge para aprofundar a estratégia de segmentação e dar um passo além.
Ainda que lá no começo, no início do século XXI, parecesse um tanto quanto utópico, os softwares de CRM prometiam gerar experiências únicas. Não estamos mais falando de uma política de relacionamento segmentada, mas individualizada.
Para tornar isso possível, só havia um caminho, que era conhecer cada cliente individualmente. Embora a aplicação de políticas individualizadas, mais que utópico, parecesse extravagante, o fato é que as ferramentas de CRM surgiram capacitadas para proporcionar essa visão única do cliente.
O CRM armazena e cruza informações vindas de fontes distintas. Pode ser uma pesquisa de opinião, podem ser hábitos de compra, perfil socioeconômico e até psicográfico. O sistema permite que o operador filtre diversas informações para gerar um relatório, sendo possível chegar a um indivíduo.
CRM e Marketing Digital
Os últimos dez anos viram a explosão do Marketing Digital, que é consequência da sociedade digital. Assim como cada vez mais pessoas procuram os serviços digitais, pesquisam e fazem compras pela internet, as empresas buscam aprimorar suas ferramentas para lidar com a nova realidade.
Os dias atuais são da integração de sistemas, da automação de processos e dos softwares em nuvem. Com a internet, as interações das pessoas com a empresa se multiplicaram, levando a novas oportunidades de aprender sobre os clientes, fosse pelas interações.nas redes sociais, fosse pelo próprio comportamento dentro da loja.
O próprio CRM acabou se desenvolvendo para atender a essas necessidades, sendo possível integrar a ferramenta a plataformas de marketing digital, ERPs e sistemas de automação, com múltiplas formas de segmentação. Aquela questão da oferta individualizada, na era do Marketing Digital, deixou de ser utopia.
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